Derivación a humano y Bandeja

Cuando la persona pide hablar con alguien, o el agente no puede resolver su consulta, la conversación pasa a una persona del equipo. El agente deja de responder, la conversación aparece en la Bandeja y alguien la atiende desde la consola. Cualquier rol del workspace, incluido el Observador, puede atender derivaciones.

En el Estudio del agente, vista Diseño, pieza Derivación a humano (Constructor y Administrador):

Opción	Predeterminado	Notas
Permitir derivar a una persona	Activado	Si lo apagás, el agente nunca deriva.
Mensaje al derivar	«Te derivo con una persona del equipo. En breve te van a contactar.»	Lo que le dice el agente a la persona al derivar.
Webhook (opcional)	Vacío	Sherlock envía un POST con los datos de la derivación (por ejemplo, a Chatwoot, Slack o un CRM).

1. Cuando la persona lo pide explícitamente. Sherlock lo detecta solo, sin depender del modelo: frases como «quiero hablar con una persona», «necesito un asesor», «pasame con un operador» o «talk to a human». Responde el mensaje de derivación y no llama al modelo.
2. Cuando el modelo lo decide. El agente tiene la herramienta «Derivar a humano» y la usa si la persona está molesta o si no puede resolver la consulta con la información disponible. Requiere un modelo que admita herramientas.

Los guardrails no derivan: un intento de manipulación o un tema bloqueado se responden con su mensaje, sin pasar a una persona.

Las pruebas del panel «Probar» y las evaluaciones no crean derivaciones reales.

• La conversación pasa a estado «Derivada» y aparece en la Bandeja como «Una persona pidió atención».

• El agente deja de responder: los mensajes nuevos de la persona se guardan, pero no se contestan hasta que alguien devuelva la conversación al agente.

• Si configuraste un webhook, Sherlock envía:

  {
    "event": "handoff",
    "conversation_id": "7c1e…",
    "agent_id": "a3f9…",
    "agent": "Asistente de seguros",
    "channel": "whatsapp",
    "reason": "El usuario pidió hablar con una persona",
    "console_url": null
  }

  El envío tiene un límite de 8 segundos y no se reintenta.

Qué ve la persona según el canal:

Canal	Qué ve
Widget y link	«Tu conversación pasó a una persona del equipo. Te van a responder por acá.» Las respuestas del operador aparecen en el chat en unos segundos, marcadas «Persona del equipo».
WhatsApp	El mensaje de derivación. Las respuestas del operador le llegan por WhatsApp.
Voz	El mensaje de derivación. Las respuestas escritas no se pueden reproducir en la llamada.
API	La respuesta trae "status": "handoff" y "handoff": true.

1. En la Bandeja, hacé clic en «Responder» en «Una persona pidió atención». Se abre la conversación.
2. Leé la transcripción. Arriba, un aviso indica «Esperando a una persona del equipo», hace cuánto y el motivo.
3. Escribí en «Escribí tu respuesta al usuario…» y hacé clic en «Enviar» (⌘/Ctrl + Enter). Debajo se indica por dónde sale («Se envía por WhatsApp al…», «Le aparece al usuario en el chat web en unos segundos.»).
4. Cuando terminás:
   • «Devolver al agente»: el agente vuelve a responder. La persona ve «La conversación volvió a ser atendida por el asistente virtual.»
   • «Cerrar»: cierra la conversación. Si la persona vuelve a escribir, el agente la atiende de nuevo.

También podés tomar una conversación que no fue derivada, para intervenir: en el detalle, «Tomar conversación». El agente deja de contestar hasta que se la devuelvas. Ver Conversaciones.

En las respuestas siguientes, el agente ve lo que escribió el operador, así que puede continuar con contexto.

La Bandeja reúne todo lo que espera una decisión o una respuesta de una persona, en orden de urgencia. El número junto a «Bandeja» en la barra lateral es el total pendiente y se actualiza solo.

Pestañas: Todo, Derivaciones, Revisiones, Versiones y Técnico, cada una con su cantidad.

Aviso	Pestaña	Quién lo ve	Acción
«Una persona pidió atención · Asistente de seguros»	Derivaciones	Todos los roles	«Responder»
«Documento para revisar · Pólizas de auto»	Revisiones	Publicador, Constructor, Administrador	«Revisar»
«v3 no aprobó la evaluación (70 % de acierto)»	Versiones	Publicador, Constructor, Administrador	«Ver resultados»
«v3 aprobada y lista para publicar»	Versiones	Publicador, Constructor, Administrador	«Publicar»
«Falló la sincronización de «SharePoint — Comercial»»	Técnico	Constructor, Administrador	«Revisar fuente»
«2 documentos no se pudieron procesar»	Técnico	Constructor, Administrador	«Ver documentos»
«Presupuesto del mes al 85 %»	Técnico	Constructor, Administrador	«Ajustar presupuesto»

El orden es por urgencia (alta, media, baja) y, dentro de cada nivel, del más viejo al más nuevo. Las derivaciones y el presupuesto agotado son urgencia alta. Cada fila lleva a la pantalla donde se resuelve.

Una derivación sale de la Bandeja cuando alguien le responde, la devuelve al agente o la cierra. Inicio muestra los primeros cuatro avisos en «Necesita tu atención».