Instrucciones, reglas y tono

Lo que más define el comportamiento de un agente son sus instrucciones y sus reglas. Se configuran en el Estudio, vista Diseño, en las piezas Agente y Respuesta.

Identidad

En la pieza Agente, sección «Identidad»: cómo se presenta el agente en los canales y en la consola.

Campo	Para qué sirve
Nombre	Se muestra en el chat y en la consola.
Idioma principal	Español o Inglés. Ayuda a detectar datos personales en el idioma correcto. El agente igual responde en el idioma en que le escriban.
Descripción	Para qué sirve. También la usan otros agentes para saber cuándo delegarle una consulta.
Ícono y Color	El avatar del agente y el color de su chat (burbuja del usuario, botón del widget). No cambian los colores de la consola.

Instrucciones

El rol, el objetivo y las reglas del agente, en segunda persona. Conviene cubrir tres cosas:

Rol y objetivo: quién es y para qué existe.
Alcance: qué temas atiende y cuáles no.
Límites: qué no debe prometer ni hacer.

Ejemplo para un asistente de seguros:

Sos un asistente especializado en seguros de Seguros del Litoral. Respondés consultas
de asegurados sobre coberturas, exclusiones y condiciones de sus pólizas de auto y hogar,
y sobre los pasos para denunciar un siniestro.
- Basate exclusivamente en las condiciones de póliza y manuales disponibles, y citá la
  cláusula o sección.
- Señalá siempre las exclusiones relevantes y los plazos de denuncia cuando existan.
- No confirmes la cobertura de un caso particular: explicá qué dice la póliza y
  recomendá validar con un asesor.
- Nunca pidas datos de tarjeta, CBU ni contraseñas.

Reglas de negocio

Reglas del tipo «cuando pase X, hacé Y». Se agregan a las instrucciones de forma estructurada y el agente las respeta en cada respuesta. Son ideales para lo que cambia seguido o lo define el negocio, porque un Editor del cliente las puede ajustar sin tocar el resto.

Según tu rol las vas a ver con dos nombres para lo mismo: «Pautas de comportamiento» (Constructor y Administrador, en la pieza Agente) o «Reglas de negocio» (Editor y Publicador, en el editor de contenido). Hacé clic en «Agregar pauta» o «Agregar regla» y completá los dos campos:

Cuando…	Entonces…
el cliente pregunta por precios o tarifas	respondé solo con lo que figura en la documentación y aclarando su vigencia si está indicada
el usuario reporta un siniestro reciente	explicá los pasos inmediatos y el plazo de denuncia, y ofrecé derivar a un asesor
el cliente quiere hacer un reclamo	pedile el número de póliza y una breve descripción, y ofrecé derivarlo a una persona
te piden el CBU para pagar	indicá que los medios de pago figuran en la factura y no pidas datos bancarios

Tono y estilo

En la pieza Respuesta, sección «Estilo de respuesta» (o «Tono y estilo» para Editor y Publicador):

Opción	Valores	Cómo responde
Tono	Profesional	Profesional y amable.
	Cercano	Cercano, cálido y simple.
	Formal	Formal y respetuoso.
	Técnico	Técnico y preciso.
Extensión	Breve	De 1 a 3 oraciones, salvo que le pidan detalle.
	Equilibrada	La extensión justa: claro y completo, sin relleno.
	Detallada	Detallada y estructurada.
Voseo rioplatense	Activado / desactivado	Usa «vos», «podés», «tenés» al responder en español.

Bienvenida y preguntas sugeridas

También en la pieza Respuesta:

Mensaje de bienvenida: el primer mensaje que ve la persona al abrir el chat. Por ejemplo: «¡Hola! Te ayudo con consultas sobre coberturas, pólizas y siniestros. ¿Qué necesitás?».
Preguntas sugeridas: botones que la persona puede tocar para empezar («¿Cómo denuncio un siniestro?»). Aparecen en el widget, el link y el panel de prueba.

Cuando no encuentra la respuesta

Si el agente responde solo con la documentación (la opción predeterminada) y no encuentra la información, contesta con este mensaje. El predeterminado es:

No encontré esa información en la documentación disponible. ¿Querés que te derive con una persona?

Editores y Publicadores lo editan en «Cuando no encuentra la respuesta»; Constructores, en la pieza Conocimiento («Mensaje cuando no hay respuesta»).

Qué recibe el modelo

En cada mensaje, Sherlock completa tus instrucciones con lo que configuraste en el resto del Estudio:

El estilo: tono, extensión, idioma de la persona y voseo.
Las pautas de comportamiento («Cuando…: …»).
El formato del canal: markdown simple en el chat web; mensajes cortos y negrita en WhatsApp; frases cortas, sin listas ni números de cita, en voz.
El aviso de datos personales enmascarados, si la protección está activa, para que el modelo los use tal cual.
Los fragmentos encontrados en el conocimiento y cómo usarlos: responder solo con la documentación, citar con [1] y el mensaje de «sin respuesta».
Las herramientas disponibles, los temas fuera de alcance y la fecha y hora actual en Argentina.

Así, si cambiás el canal o activás una protección, no tenés que reescribir las instrucciones.